工作3年,我看遍空调师傅的心酸

尽管跑过全国无数个地方,李进雄印象最深刻的还是河南小山村的那座砖瓦房。

汽车拐进了封闭的山村,压过泥泞的山路,看见一座破烂的砖瓦房,进去一看,空荡的房子几乎没什么家电,两个女人和小孩们挤在一个屋檐下过生活,没有男人。

男人在城里。

从前,家用全维系在安装空调的兄弟俩身上,兄弟俩的命又系在一条安全绳上,作业的时候,绳子一端绑着哥哥,一端拽在弟弟手心。就在几天前,河南的两兄弟和绳子一起从八楼摔了下去。

得知家里的顶梁柱塌了,女人们大哭起来,小孩在母亲怀里哭,哥哥那患有先天性智力缺陷的儿子,却在一旁嘻嘻哈哈。

当时已经是双胞胎爸爸的李进雄,始终难以忘记看见这种场景时,那种“复杂的心情”。

这就是美保理赔员李进雄的工作,风险面前,理赔员是提供“安全网”的那个人,帮助兑现保单,为坠落的空调师傅和家庭托住最后一丝希望。

这份工作,他已经做了三年。

工作3年,我看遍空调师傅的心酸
工作中的李进雄

Vol.1“在医院挂水的时候,我被客户骂哭”


提起理赔员这个词,很多人都望而生畏,有人在网上问“理赔员这工作怎么样?有前途吗?”回复的人清一色建议:“不如去当程序员。”

因为夹在保险公司和客户之间,理赔员有时候更像是客户的“经纪人”。复杂的保险条款,冗长的理赔流程,在他们的帮助下都不再是问题,有了他们的指导,空调师傅总能快速获得理赔。并且,这一切都是站在公平、公正、合法的前提下的。

要同时做到这些并不简单。

同为美保理赔员的黎春颜就曾经在医院挂水的时候被客户骂哭过。

和李进雄不同,黎春颜是格子间的理赔员,尽管年纪轻轻,大家都叫她“包姐”。包姐负责的是理赔的线上服务,每天从一台专用手机上,接收来自全国各地的客户咨询和报案。

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美保理赔团队,左三为黎春颜,右三为李进雄

“你为什么不接我电话?!”

那是一个星期天,因为办公室人手不足,生病的包姐只能拿着专用工作手机去医院打吊针,中间把手机放在外面,自己去上厕所。

没想到,恰逢这个时候,有个客户一连打来四五个电话。接过电话,对方劈头盖脸就是一顿骂,客户就是上帝,你不知道吗?你为什么不接我电话?啊?中间还夹杂着土话,“骂得很难听”。这个说话温温柔柔的女孩,当场就被骂哭了。

事后回想起来,包姐却很理解客户,“人很急的时候就是那样的”。后来,解决问题之后对方甚至还感谢起了自己。“由骂你变成了感谢你,这个过程我还是觉得比较感动的”。

在李进雄眼里,空调工人们往往心直口快,想到什么就说什么,“都是很老实的人”。他曾经跟着空调师傅们一起上门,他才发现,空调安装师傅的安全风险很大,却没有得到应有的保障。他们的生活,很辛苦。

Vol.2那根绳子

大多农村出身,上有老下有小,有着养家的负担,年龄在25-40岁左右,这是李进雄眼里的空调师傅们,原因是“年轻人不愿意做,年纪大了也做不动,干不了别的”。

李进雄跟随空调师傅一起“上下班”,从早上5、6点开始,到晚上11、12点,中午就随便吃点,忙起来的时候,中午靠喝上一口水“续命”。

即使是这样的速度,仍然跟不上系统和客户的“夺命连环call”(电话)。

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李进雄在查勘现场

有时候客户一催,空调师傅们更加忙不上系安全带,只想快点结束,赶往下一家。因为一旦被客户投诉,很可能会被系统判定为“不及时”,扣钱,及时率下降,都不在话下。

如果把空调师傅比作外卖小哥,这个系统就是外卖小哥在美团,饿了么上的预约系统,常常不带情感地将责任精确到个人,“只要有投诉,就是安装工的错。”因此经常被空调安装工们吐槽。

另外,房子装修设计师不考虑空调安装机位,空调安装师傅的安全绳无处系、系不稳也都是问题。

而这一切,最终指向了那个要了河南两兄弟命的东西——那根绳子。

李进雄告诉我,“这么多年累计的数据显示,有一半死伤案例完全没有系安全带”

而这些数据,都是由生命和多少家庭的幸福换来的。

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看望受伤师傅

李进雄在电话那头,掰着指头向我说起上周到这三个地方出差时的案子。

长沙,一名空调师傅把安全带系在了阳台护栏上,绳子没绑稳,二十楼,就这样掉了下去;

重庆,一个完全没系安全带的年轻人,侧身时碰到了外机,伸手去抓的时候,惨剧发生。二十六岁,从十六楼摔下去,人当场就没了;

贵州,五六个人给茶庄装空调的时候,虽然只是二楼的高度,一个人头朝下摔了下去,抢救也无效。

说起那个没系安全带的年轻人,李进雄称呼他为“那个没结婚的小孩”,我想起李进雄的朋友圈,经常晒双胞胎儿子和妻子。

Vol.3“希望下次见面,是朋友的身份”

说到对生活的困惑,李进雄坦言:“最担心的是,哪天家里两个小的不认识我了。”

美保创立的时候,李进雄就加入了理赔部门。三年间,他跑过无数城市,除了西藏青海等地没去过,几乎把全国跑了个遍;飞机航程超过10万公里,一年5天的年假,过去几年都没有休过。他的朋友圈也常常是赶早班飞机的照片,除此之外就是和一对双胞胎儿子的各种家庭活动。

因为长时间在外出差,李进雄甚至担心,哪天,家里的双胞胎不认识自己了。

工作3年,我看遍空调师傅的心酸
李进雄和他的家人

被问起这么忙,为什么非要去现场,李进雄说,当事故发生的时候,很多人是不知所措的,对很多人和很多家庭来说,一生就很可能只会遇到这一次,但他不同。当这些事情发生的时候,他的任务就是帮助他们面对。“服务是人和人的接触”。

都说患难见真情,理赔员和客户成为朋友也是常有。常常有客户给李进雄打电话的时候说,“希望下次见面的时候,是以朋友的身份”。

包姐也遇到了愿意给她分享日常生活的工人师傅,还时不时给她朋友圈点赞。理赔部门的同事们也常常会收到各种形式的感谢:送锦旗已经不是稀罕事,甚至有人给办公室空运水果。每次遇到夸奖,包姐都感觉很开心,那是她除了睡觉、喝奶茶、打篮球之外,最开心的时刻。

工作3年,我看遍空调师傅的心酸
客户送来锦旗

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